전남도가 공무원들의 자기반성과 자율적 동기부여를 통해 도민에게 보다 가까이 다가가는 계기를 마련하기 위해 실시한 ‘고객만족 친절도 자기진단’ 설문조사에서 90.5%가 ‘우수’ 이상의 답변을 한 것으로 집계됐다.
특히 신속한 민원처리 이행실태를 묻는 질문에 응답자의 93%가 ‘우수하다’고 답해 직원들 스스로가 민원 처리에 있어 최선의 노력을 다하고 있는 것으로 조사됐다.
전남도에 따르면 올 한해동안 민원처리에 직원들 스스로 판단하기에 얼마나 친절한지를 측정하기 위해 도 본청 및 사업소 직속기관 소속 전 직원을 대상으로 시도행정 정보시스템을 통해 설문을 실시한 결과 설문 참여 가능한 직원의 60%인 2천79명이 설문에 응했다.
설문에서는 고객 응대태도, 전화 응대태도, 민원 처리태도, 전문지식 습득여부 및 고객 불만 해소 노력도 등 민원처리 전반적인 체감 만족도와 앞으로 고객 만족 향상을 위한 의견 등을 물었다.
설문 결과 고객에 대한 친절도를 스스로 판단할 때 우수이상이 90.5%, 보통 8.3%, 미흡·불량이 1.2%로 나타나 민원처리에 상당히 만족하는 것으로 분석됐다.
다만 직원들 스스로가 전문지식 습득 등 관련업무의 연찬이 상대적으로 낮다고 응답해 앞으로 보다 더 나은 대민봉사행정 실현을 위해서는 관련 업무에 대한 연찬이 필요한 것으로 조사됐다.
이밖에 고객만족향상을 위한 의견 등을 묻는 질문에는 고객이 한 곳에서 한번에 민원을 해결할 수 있는 시스템 구성, 시각장애인 등을 위한 점자 안내시설 확대, 민원처리 전용 면담실 설치, 민원처리 과정 및 결과에 대해 전화나 문자 송부 등의 의견이 제시됐다.
또 각종 인·허가 및 신고 구비서류 등 민원관련 ARS 안내전화 설치, 청내 공시청 체널을 통한 지속적이고 체계적인 친절교육 실시 등의 의견과 협박성 민원 및 고질적이고 반복적인 민원에 대한 대책도 필요하다는 의견도 있었다.
배양자 종합민원실장은 “공무원들이 민원처리에 대해 스스로 만족한 것으로 생각하는 것은 그동안 고객 응대 및 전화응대요령에 대한 책자 발간 등 지속적이고 체계적인 친절교육을 해온데 따른 것”이라며 “이번 조사를 바탕으로 도정에 대한 고객의 요구와 기대수준에 더 부응할 수 있도록 민원처리 방법 등을 적극 개선해 도민 제일주의 행정을 구현해 나가겠다”고 밝혔다.
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