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| 북구, 고객 응대 책자 매뉴얼 발간 |
2009년09월15일(Tue) |
| 고품격 행정서비스 제공 위해 |
광주시 북구가 고품격 행정서비스 제공을 위해 ‘미소와 친절, 마음을 움직이는 열쇠!’란 제목의 친절 실천운동 소책자를 발간해 대민서비스 수준을 끌어 올릴 구상이다.
북구에 따르면 “14일 친철 운동 소책자 900부를 자체 발간해 북구청 전직원에게 배부하고 부서 친절교재와 직원 소양교육 자료로 활용할 계획이다”고 밝혔다.
핸드북 형태의 이 책자는 ‘미소와 친절! 감동행정의 시작이며 북구를 명품행정으로 만듭니다!’라는 송광운 청장의 머리말을 시작으로 예의바른 대화법, 유형별 고객대처 유형, 전화응대 8대 지침, 친절사례 등 13개 분야로 나눠 소개하고 있다.
특히, 이 책에는 같은 말을 되풀이하는 유형, 과장하여 말하는 유형, 따발총 유형 등 민원인의 유형별 성격에 맞춘 응대요령과 불만 고객에 대한 5단계 요령 등 현실적이고 직접적인 민원 대처방법이 잘 수록되어 있다.
또한 항의 전화를 받았을 때, 전화가 잘 들리지 않을 때, 전화가 도중에 끊겼을 때 등 민원인의 불만에 대한 대처요령과 함께 이 책 말미에는 ‘친절하나로 일군 300억 사나이’, ‘커피 전문점에서 생긴 일’ 등 사례 등을 꼼꼼히 소개해 직원들의 친절마인드 향상에 크게 도움을 줄 것으로 기대된다.
송광운 북구청장은 “공무원이 정성을 다해 주민이 감동하는 행정을 구현하는 것이야 말로 진정한 배려다”며 “숨어있는 1%의 고객 요구까지 찾아낼 수 있도록 직원들의 친절마인드를 향상시켜 한 차원 높은 고객감동을 실현해 나가겠다”고 말했다.
한편 북구는 직원들의 친절 마인드 향상을 위해 탑 베스트 공무원 선정, 행정서비스 만족도 조사, 북구 비전 365 오피니언 그룹 운영 등 다양한 고객만족 시책을 펼치고 있다.[이창식 기자]
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