전남도가 도민 중심의 고객만족 행정을 구현하기 위해 총력을 기울여온 결과 민원인 등 외부고객 만족도가 매우 우수한 것으로 조사됐다.
24일 전남도에 따르면 한국능률협회에 의뢰해 ‘2008년도 고객 만족도 조사’를 실시한 결과 조사에 참여했던 8개 기관중 가장 높은 수준인 80.6점을 기록했고 특히 행정서비스를 경험한 외부고객(민원인·기관고객)을 대상으로 한 만족도 조사에서 전년도(82.5점)보다 상승한 85점으로 매우 우수한 것으로 분석됐다.
이번 조사는 전남도가 조사전문기관인 한국능률협회에 의뢰해 지난 9월 29부터 10월 30일까지 전화 및 설문을 통해 조사했으며 민원인, 기관고객(중앙부처·기초단체, 유관기관·단체), 내부직원 등 총 1천351명을 대상으로 실시했다.
고객을 대상으로 한 조사에서 내·외부 고객을 합한 만족도는 80.6점으로 8개의 공공기관 및 민간기업 평균 만족도(74.6점)를 훨씬 웃돌면서 가장 높은 수준을 보였다. 이중 외부고객을 대상으로 한 만족도는 85.0점, 내부고객 만족도는 70.4점 수준이었다.
내부고객 만족도가 외부고객 만족도 수준에 비해 다소 떨어진 것은 업무처리 불공평 등 상대방 입장에 대한 배려 부족이 원인으로 분석돼 부서간 상호협력관계를 구축하고 편익성과 명확성 등 향상 노력을 기울여 격차를 좁힐 수 있는 내부적 개선 노력이 요구된다.
이 밖에 외부고객을 대상으로 한 지방자치단체와 연계한 지표 중 전남도가 최우선으로 추진해야 할 시책은 ‘국내외 투자유치를 통한 일자리창출’이 전체응답자의 19.7%를 차지해 상대적으로 높았으며 뒤이어 ‘균형있는 지역발전’ 18.8%, ‘도민 복지 증진과 삶의 질 향상’ 14.1%, ‘친환경 생명산업의 지속 확대’ 13.4% 등의 순이었다.
보다 나은 행정서비스 제공을 위한 전남도청 공무원들의 변화노력 체감도는 전체응답자의 74.5%가 ‘노력하고 있다’라고 답해 긍정적인 반응을 보였다.
한편 행정서비스헌장 인지도를 묻는 질문에는 67.8%가 알고 있는 것으로 답을 해 지난해 인지율 63.7%에 비해 4.1% 높아졌고 인지자 중 84.1%가 헌장제 운영후 서비스가 실제로 개선되었다고 응답한 것으로 나타났다.
김재원 전남도 종합민원실장은 “민원인 만족도가 점차 나아지고 타 공공기관에 비해 상대적으로 높은 결과를 가져온 것은 전남도 공무원들의 민원인에 대한 응대태도 등이 그만큼 좋아진 때문”이라며 “앞으로도 이번 조사를 바탕으로 도정에 대한 고객의 요구와 기대 수준에 더 많이 부응할 수 있도록 민원처리 방법 등을 적극적으로 개선해 도민제일주의 행정을 구현해 나갈 방침”이라고 밝혔다.
한편 이번 고객 대상 조사는 편익성·전문성 등 업무처리내용과 명확성·친절성·공감성 등 업무처리과정, 그리고 전반적인 체감 만족도와 불만 및 개선사항이 무엇인지를 조사하는 한편 전남도에서 최우선으로 추진해야하는 시책은 무엇인지, 또한 전남도청 공무원들의 행정서비스제공을 위한 노력도는 얼마나 체감하고 있는지 등을 물었다.
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