광주시는 5일 “날로 증가하는 다양한 고객기대 수준에 부응하기 위해 ‘고객만족 프로젝트’를 대대적으로 펼쳐 나가기로 했다”고 밝혔다.
이에 따라 시는 고객과 성과중심의 ‘1등 광주 고객만족 행정’ 구현을 목표로 고객만족을 위한 내부역량 극대화, 고객중심의 행정처리 프로세스 개선, 투명한 행정추진과 시정참여율 제고, 고객지향적 정책시행과 홍보 강화 등 고객대상별 4대분야 27개 중점과제를 선정해 추진함으로써 시정에 대한 만족도를 높여 나간다는 복안이다.
지금까지 광주시정에 대한 고객만족도 정도는 보통수준으로 다수시민의 공감대를 받지 못했으나 금년들어 이러한 과제들을 혁신적인 마인드로 내실있게 추진함으로써 날로 증가하는 다양한 고객기대(Needs) 수준에 맞추어 고객감동 행정을 수행해 나간다는 것이다. 또한 시는 고객대상을 민원인, 방문객, 각종단체, 관광객, 기업인, 일반시민 네티즌에 이르기까지 내부고객 중심에서 외부고객인 잠재고객 등 다양한 고객까지 확대해 고객만족 추진계획을 확정했다.
시는 고객만족 내부역량을 극대화하기 위해 ▲고객만족행정과제 발굴 및 브랜드화 ▲CS 행정마인드제고 및 역량강화 ▲고객수요(Needs)파악 기대수준 충족 ▲고객중심 맞춤형 친절 응대 서비스 ▲고객만족슬로건 공모 추진 등 5대과제를 중심으로 고객위주 행정패턴으로 전환키로 했다.
또 고객중심 행정프로세스 구축를 위해 ▲업무처리 신속 정확성 제고 ▲민원처리인증제 도입 ▲현장방문 검사서비스 확대 ▲UMS(통합메세지)서비스 구축 ▲ECO(환경포탈시스템)내실 운영 ▲고객접점 서비스 모니터링 강화 ▲행정서비스헌장 이행기준 개선 등 7대전략 과제를 중심으로 양질의 서비스를 신속하게 제공하게 된다.
시는 또 투명행정 추진과 시정참여율 제고를 위해 ▲주요사업 추진과 정책수립시 공청회 ▲정보공개 확대로 알권리 충족 ▲각계 전문가로 구성한 시정자문단 내실운영 ▲각종위원회 운영활성화와 사전예고 ▲주민참여 예산제도 정착 ▲시정발전 시민제안 활성화 등 6대과제를 통해 열린시정 신뢰도를 높여 나간다는 것이다.
이와함께 고객지향적 정책시행과 홍보강화를 위해 ▲기업하기 좋은 도시 이미지 구축 지원 ▲고객중심 시 홈페이지 개편운영 ▲시정현장 도우미제 운영 ▲e-book솔루션 구축 정보지원 ▲관광자원과 다양한 축제개발 지원 ▲고객만족과 성과위주 행정 기획홍보 ▲고객만족 행정서비스 시범기관 운영 등 9대과제를 통해 ‘1등광주 1등 시민’을 추구하는 광주시 이미지를 창출해 나가기로 했다.
시는 금년부터 도입한 성과관리를 도입·시행하면서 실·국 전략목표를 고객인 시민에게 맞추고 시민의 관점에서 주요성과가 나타날 수 있도록 핵심 성공요인과 주요 성과지표를 설정해 추진한다는 방침하에 실무추진단을 구성해 운영중에 있다.
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