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| 경찰 ‘182 민원 콜센터’ 이용 넘 편해요 |
2013년07월28일(Sun) |
이 교 석
(전남경찰청 112종합상황실장) |
필자는 지방경찰청 112종합상황실에서 근무를 하던 중 뜻밖의 신고전화 한통이 들어왔다. 무슨 억울한 일이 있는지 몹시 감정이 고조된 상태였다. 일단 흥분한 신고인을 진정시키고 차분히 신고내용을 들어보니 다름아닌 사소한 시비가 발단이 된 폭력사건이였다.
신고인은 “몇일 전 친구랑 싸우다 빰을 한 대 맞았는데 사과를 하지 않아 처벌을 원한다”는 것이다. 하지만 현재 폭력상황이 진행중이 아닌데다 시간이 이미 상당히 흘러 신속한 구호 조치의 필요성도 없는 단순 폭력사건으로 확인되어 경찰 민원콜센터인 182로 연결 상담 후 필요시 고소하도록 조치하였다.
급한 신고사건인줄 알고 긴장한 상태인지라 조금은 허탈하였다. 이처럼 국민의 손과 발이 되어 24시간 깨어있는 112상황실에 접수되는 사건 중 상당수가 긴급을 요하지 않는 신고가 주류를 이루고 있는 현실이다.
▲비효율적 인력낭비를 줄이기 위한 182경찰민원 콜센터
이러한 비효율적인 경찰력 낭비를 위해 경찰청에서는 그간 실종가족찾기업무 위주로 운영해 온 182센터를 경찰 전반의 업무 관련 민원 안내를 전담하는 ‘182경찰민원 콜센터’로 확대ㆍ개편해 연중 무휴 24시간 운영체제에 돌입해 있다. 182콜센터는 긴급신고와 비긴급 민원을 분리해 긴급한 상황에 놓인 시민이 통화대기되는 것을 막고, 민원 처리가 지연되는 문제를 보완하기 위해 지난해 11월 도입된 제도이다.
2010년 기준 경찰 민원전화는 347만건으로 정부 민원콜센터(176만건)의 배 수준에 달하지만 상담원 부족으로 민원인이 장시간 대기하는 불편을 겪었었다. 실제 2010년 경찰 민원전화 중 47만건이 ‘통화대기 중 포기’로 집계됐다. 이와 같은 사례를 예방하기 위해서 민원콜센터는 각각의 민원에 대해 소관부서의 명칭, 위치, 소관업무 또는 전화번호 등을 알려주는 안내 기능과, 민원전화를 소관부서에 연결하거나 상담내용을 소관부서로 이관하는 중계 기능을 담당하기도 한다.
▲첨단 전산시스템과 상담데이터베이스 구축으로 신속히 경찰민원을 해결
이러한 여건속에서 182 경찰민원콜센터 개소로 그동안 허위 장난전화나 비긴급 전화로 인해 촌각을 다투는 현장에서 일초라도 빨리 경찰의 도움을 받을수 있게 된 것이다.
182콜센터로 걸려온 전화 중 가장 많은 민원은 교통 분야로 29.6%를 기록했다. 수사민원이 26.0%, 생활안전 9.5%, 경무 8.7% 등 순이었다. 182 민원콜센터는 걸려 온 전화 25만987건 중 24만4천344건을 받아 응대율이 97.4%에 달했다. 182콜센터 출범 이후 민원 전화 한 통에 답변을 마무리한 비율은 63.8%로 작년 동기의 20.0% 대비 3배 이상 높아졌다. 더불어 182경찰민원콜센터에서는 고객만족 마인드·상담기법 등 전문교육을 받은 상담관들이 민원을 상담·처리하고 있어 이를 이용한 민원인들의 만족도도 매우 높은 것으로 나타나고 있다. 이 센터가 제대로 정착되면 국민들의 민원상담이 훨씬 편리해지고 그동안 112로 걸려오던 일반 민원전화를 흡수해 경찰의 범죄대응력이 더욱 높아지는 효과를 가져 올 것이다.
이러한 스피드 치안여건 마련을 위해서는 ‘범죄신고는 112, 경찰 민원상담 및 실종신고는 182’를 이용하는 자세가 필요하다. 182콜센터는 첨단 전산시스템과 상담데이터베이스를 구축하고 있어 112신고보다 더 정확하고 신속히 경찰민원을 해결할수 있는데 경찰 업무와 관련된 기초적인 상담 및 조회, 경찰업무 안내 및 소관부서로의 중계 등 역할을 담당하고 있기 때문이다.
▲연간 283만건 가량의 비긴급 신고, 112범죄 신고의 효율성을 저해
112 상황실은 112 범죄 신고로 긴장감이 항상 있는 장소이지만 지난해 112신고에 접수된 건수 995만건 중 허위신고, 장난전화, 일반민원 등 범죄와 관련이 없는 비긴급 사안인 각종 민원전화가 283만건이라는 경찰청 통계가 있다. 무려 1/3정도에 이를 정도이다. 연간 283만건 가량의 비긴급 신고로 인해 정작 112범죄 신고의 효율성이 저해되었던 것이다. 경찰은 범죄 현장에 신속히 출동하여 범인을 검거하고 피해자를 구호 조치하여 귀중한 생명과 재산을 보호해야 할 최대 명제를 가지고 있는 점을 감안하여 국민의 생명과 재산 피해 보호에 최선을 다하도록 비긴급 민원은 ‘182경찰민원 콜센터’를 적극 이용 해주시길 바란다.[관리자 기자]
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